１　患者接遇の５原則

◆患者接遇の５原則とは

１）身だしなみ　　
①清潔　　②調和　　③機能的
・見た目の大切さ・身だしなみのポイント
●身だしなみチェックリスト　◆男性用　◆女性用

２）アイコンタクトと笑顔

３）挨拶　　
①基本的な挨拶

４）態度・振る舞い　
・立ち方 ・歩き方 ・座り方 ・お辞儀 ・案内
①あなたの行動は見られている　　 ②気をつけよう職員同士の会話　

５）言葉づかいと話し方
　　①敬語　 ②不安を緩和させる話し方　③メッセージの伝え方　④患者さんの協力を得る話し方

２　ホスピタリティにおけるコミュニケーション
①相手とより良い関係を築く ②４分類のストローク　③察する力を養う　　　　　
④相手の言葉をじっくり聞く ⑤相手との共感を表現する ⑥わかりやすく伝える技術

３　苦情対応の３ステップ
１）傾聴する ２）誠意を表す ３）素早く対応する